5 способов увеличить число постоянных клиентов

Одна из главных мудростей маркетинга гласит: “Один старый клиент лучше новых двух”. Если вы — владелец бизнеса, то и так знаете, как тяжело привлечь новых покупателей. Поэтому, по мере развития компании приходится изобретать новые способы завоевания аудитории. Хотя всё уже придумано до нас.

Первое, что вам необходимо сделать — это “нагнать трафик”. Сделать это можно несколькими способами:

  • размещение объявлений на тематических сайтах;
  • стандартная реклама через наружку, СМИ;
  • рассылка и “холодные” звонки;
  • активность в социальных сетях;
  • контекстная и таргетированная реклама.

Также помогают различные уловки маркетологов: скидки, акции, распродажи. Однако большинство новых покупателей могут исчезнуть сразу же после первой покупки. Чтобы этого не произошло, разделите всех клиентов на пять видов и с каждый из их выстраивайте отдельную коммуникацию:

  1. Клиенты первой ступени любят точность. Для них важно знать, какие у вашего продукта характеристики, стоимость и какие вы предлагаете варианты доставки. Расскажите им то, что они хотят услышать.
  2. Клиенты второй ступени ценят оперативность получения продукта. К покупателям из этой категории доставляйте товар максимально быстро.
  3. Для клиентов третьей ступени важен индивидуальный подход. Узнайте о их потребностях и подстраивайтесь под запросы.
  4. К потребителям четвертой ступени подходите с помощью персонификации. Соберите данные о клиентах: какие продукты они обычно покупают, какие у них требования, сколько готовы за них заплатить. Представители данного типа принимают решения “неосознанно”, хотя легко определить причины, влияющие на покупку.
  5. С клиентами пятой ступени работайте на опережение. Собирайте историю обращений и стимулируйте их для совершения повторной покупки. Такие люди лояльны к вашему продукту, но их следует чуть-чуть подтолкнуть.

Затем выстраивайте с клиентами стратегию отношений. Для этого сделайте 7 простых шагов:

  1. Определите ценных клиентов — тех, кто приносит больше прибыли, и уделяйте им больше всего внимания. Чтобы оценить клиента, используйте несколько показателей: объем покупок за месяц, прибыль, которую он принес, скорость оплаты и динамика роста объема покупок.
  2. Создайте портрет ценного клиента. Для этого проанализируйте, почему они покупают именно ваш продукт, как они принимают решение и с чего начинается коммуникация. Проведите интервью с 20-30 покупателями и выясните у них причины возникновения потребности в продукте, критерии выбора, факторы удовлетворенности в нем, существующие барьеры при покупке. На основе ответов создайте несколько вариантов портретов клиентов.
  3. Проверьте персонал на клиентоориентированность. Для плодотворного сотрудничества между клиентом и компанией очень важно, какие коммуникативные навыки у менеджера. Ваши сотрудники должны уметь оперативно реагировать на пожелания клиентов и разрешать конфликтные ситуации. Чтобы проверить клиентоориентированность менеджеров, воспользуйтесь услугами “тайного покупателя”, который будет делать всё, чтобы вывести их из себя.
  4. Пишите персональные письма клиентам и сотрудникам. Такой способ общения создаст нужный эмоциональный контакт и сформирует положительный имидж.
  5. Работайте оперативно. Чем проще клиенту связаться с вами, тем комфортнее ему работать. Не бойтесь оставлять личный телефон на сайте или упаковке продукта. Сейчас большинство людей тратят значительную часть времени в соцсетях, где удобно общаться. Идите навстречу клиентам и стройте коммуникацию через соцсети.
  6. Работайте над ошибками. Фэйлы неизбежны. Но куда важнее для покупателя ваша реакция и скорость исправления ошибки. Определите, где была допущена оплошность, извинитесь, оперативно исправьте ее, получите от клиента обратную связь и скорректируйте алгоритм работы, чтобы в дальнейшем избегать подобных ситуаций.
  7. Делайте больше, чем от вас требуется. Если превзойти ожидания покупателя, то он гарантированно станет постоянным клиентом.

Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist