Улучшите бизнес с помощью бывших клиентов

“Всем не угодишь” — эту поговорку стоит запомнить каждому владельцу компании. Иногда клиенты уходят и к этому явлению постарайтесь отнестись с оптимизмом. Но вот привлекать новых потребителей — рискованная стратегия, потому что сначала необходимо узнать, по какой именно причине они попрощались с вами.

Последние исследования маркетологов утверждают, что причин ухода клиентов всего четыре:

  • 65% клиентов недовольны некачественным сервисом. Причем эти недостатки проявляются в мелочах: продавец долго не связывается, проявляет безразличие, клиент долго получает заказ и т.п.
  • 15% покупателей расстраивает качество товара, не соответствующее заявленному по какой-то причине;
  • 10% клиентов переманивают конкуренты, потому что у них лучше условия и ниже цены;
  • 10% потребителей забывают о компании из-за переезда, смены места работы или отсутствия активных напоминаний от компании.

Последний пункт смело вычеркиваем — пока компания никак не может повлиять на жизнь клиента, а слишком частые напоминания о себе легко превратятся в навязчивость. В остальных случаях необходимо улучшить сервис или продукт. И помогут нам в этом негативные отзывы.

  • составьте список клиентов, которые перестали пользоваться продуктом или услугами компании;
  • свяжитесь с ними и узнайте, в чем состоит рекламация. Бывшие клиенты не связаны договором, поэтому в откровенном разговоре вы услышите все плохое;
  • запишите все частые замечания от клиентов, выделите наиболее критичные и определите, насколько реально их исправить.

Также будет нелишним узнать, какой именно процент клиентов уходит. Для этого сделайте следующие шаги:

  1. Подсчитайте, сколько клиентов вы теряете и прикиньте упущенную выгоду: какой процент потерянных клиентов от общей базы, сколько денег теряется от их ухода.
  2. Составьте перечень причин ухода потребителей. Исходя из списка выше, выделите самые популярные. Чтобы определить это, воспользуйтесь поиском “следов” клиента.

Допустим, покупатель жалуется, что не нашел точное описание товара. Выводов два: или на сайте неудобный поиск, или конкретно этот товар описан плохо.

  1. Ранжируйте причины ухода. В этом поможет метод АВС-анализа, где каждый критерий отвечает одной букве: A — ключевая причина, которая устраняется в первую очередь, В — причина, требующая особого внимания в будущем, С — маловажная причина, на которую обращайте внимание в последнюю очередь.

После этого переходите к усовершенствованию продукта или услуги. Соберите рабочую группу, чтобы проанализировать причины ухода под категорией А. Проведите мозговой штурм, как улучшить ситуацию. Выберите наиболее интересные идеи и протестируйте их на небольшом количестве клиентов. Как только тест пройдет удачно, масштабируйте идею.

Если вы прислушаетесь к отзывам и оперативно исправите замечания, отток клиентов сразу уменьшится, а репутация — укрепится.


Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist