Сам себе клиент или как проверить уровень обслуживания в своей компании

Приходила ли к вам в голову мысль о том, что ваш бизнес не настолько успешен, как вы того ожидали? Классный продукт, оригинальная подача, модная упаковка и добродушные продавцы — чего еще хотеть душе? А что, если проблема заключается в последнем пункте? Уверены ли вы, что каждого вашего клиента обслуживают по высшему разряду? Прояснить ситуацию можно или с помощью тайных покупателей или накладной бороды и очков в роговой оправе. Независимо от того, решите ли вы самостоятельно проверять персонал, или же доверитесь профессионалам, будьте уверены, что у все готово для заранее.

Определитесь с ролью. Кто нужен сегодня: вздорный клиент или саботирующий правила новоприбывший сотрудник? Чтобы составить полную картину происходящего, стоит посмотреть на ситуацию с обеих сторон, но для начала выберете одну, приоритетную. От этого и будет зависеть все ваши последующие шаги к успешной проверке.

Цель проверки. За одну такую вылазку невозможно проверить все, так что лучше поставить конкретную цель. Возможно, вас интересует насколько хорошо работники торгового зала знают ассортимент или вас больше беспокоит комфорт самих сотрудников. Такой подход позволит собрать необходимое количество информации для решения конкретной проблемы, будь это организация тренингов для персонала или размещение информационных стендов по периметру магазина.

Выберете методМожно зайти в ваш интернет магазин и сделать заказ, тем самым проверив как работу операторов, так и функционал торговой площадки. А можно целый день проработать в роли одного из этих операторов и столкнуться с бесконечным потоком звонков от вежливых и не очень клиентов. Прикиньтесь сотрудником из другого отдела или вредным покупателем. Все зависит от того, насколько глубоко вы хотите погрузиться в Марианскую впадину вашего же клиентского сервиса.

Установите рамкиВы решили, что будете работать “под прикрытием” в одном из магазинов. Как долго вы будете это делать? Или было принято решение нанять нескольких тайных покупателей. Скольких человек вы наймете? В какие точки отправите? Все эти вопросы необходимо решить заранее, иначе вы потратите значительно больше сил и времени на проверку, чем следовало.

Критерии. Определите для себя критерии оценки. Что более важно для продавца консультанта, который работает в вашем магазине: вежливость, знание ассортимента или стрессоустойчивость? Если в вашем заведении на момент проверки проходит какая-то акция, рассказал ли об этом официант посетителю? На каком этапе он это сделал — до заказа или уже после? Можно создать целую анкету, где такие вы будете отмечать подобные моменты. В последствии, она поможет сложить более полную статистику эффективности обслуживающего персонала.

ИнструктажЕсли не хотите, или не можете провести проверку, наймите специалистов, который сделают работу за вас. Помните, тайным посетителям стоит сливаться с привычной аудиторией магазина или кафе. Если у вас магазин уличной одежды, то милая 75-летняя бабушка в качестве проверяющего — это как минимум эксцентрично. Впрочем, ее тоже нужно обслужить по высшему разряду, не моргнув и глазом.

Предварительно уведомите тайных покупателей, что именно хотите проверить и какие пункты для вас особенно важны. Если же вы просто попросите друзей выступить в роли посетителей, то инструктаж сделайте более подробным, включая советы о скрытой видеосъемке.

Анализ данныхВы наконец отклеили бороду, стянули с себя фирменный передник и получили последний отчет секретного покупателя №5. Нет, еще не время расслабляться. Проанализируйте полученную информацию, собрав отдельно структурированные и неструктурированные данные. Насколько полученные сведения соответствуют ожиданиям?

Работа над ошибкамиКогда определили слабые клиентского сервиса, приметесь за исправление ошибок. Организуйте тренинг для сотрудников, усовершенствуйте электронную форму для заказов, закажите дополнительное оборудование. Цель — как устранить преграды, не дающие клиенту купить товар или услугу.

Возможно, такой способ проверки работы клиентского сервиса кажется слишком длительным, сложным и утомительным, но он же, является самым эффективным. Ведь вы не просто тратите свое время и ресурсы, а получаете информацию, которая поможет увеличить прибыль и позволит заполучить постоянных клиентов.


Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist