Проверь себя: используем обратную связь

Сбор обратной связи с клиентов и анализ полученной информации — обязательные действия для любого бизнеса, в противном случае жизнь его будет короткой и несчастливой. Чтобы не допустить подобного и всегда знать мнение вашей ЦА, стоит задать себе следующие вопросы:

  1. Что вы хотите улучшить?

Никто не идеален, и всегда есть место для совершенствования, главное понять — в каком направлении двигаться. Хотите обновить систему обслуживания? Добавить что-то в пакет предоставляемых услуг? Возможно, вы тратите много времени на что-то, что совершенно не интересует ваших клиентов? Таким образом можно составить заточенный под конкретную проблему опросник, который предоставит вам максимум полезной информации.

      2. Какие должны быть вопросы?

Четкими, краткими и понятными. Такими, чтобы человек отвечал на них легко и не задумываясь. Иначе он просто не будет на них отвечать. Не пытайтесь за одно анкетирование выяснить всю его историю взаимоотношений с вашей компанией, ведь вам нужны конкретные ответы, а не эссе на пять страниц. Да и вероятность того, что кто-то потратит 10 минут на заполнение длиннющего опросника угрожающие мала.

       3. Кого нужно опрашивать?

Если хотите узнать, что привело новых клиентов в компанию, дабы потом использовать эту информацию для привлечения еще большего количества аудитории, вам не нужно задавать этот вопрос тем, кто стабильно обслуживается у вас уже 10 лет. Разделите свою клиентскую базу на категории, согласно тем целям, которые вы преследуете.

        4. Как организовывать опрос?

Существует множество способов получить фидбек, и самый лучший из них тот, который удобен клиенту. Если 80% ваших покупателей приходят к вам через социальные сети, разумнее всего будет использовать для анкетирования те же каналы. Небольшая анкета, которую официант принесет вместе со счетом будет куда более эффективна, чем задающий вопросы администратор.

          5. Как заставить клиента участвовать в опросах?

Заставить нельзя, а вот поощрить можно. Предложите клиенту скидку, если вы продаете одежду или бесплатный кофе, если владеете кафе. Возможно, пройденная анкета позволит стать участником розыгрыша романтической путевки в Париж, а возможно — принесет подарочный сертификат. Если люди предоставляют вам ценные данные, будет честно подарить им что-то взамен.

           6. Как не разочаровать?

Многие потребители не реагируют на опросы, потому что считают их бессмысленными. Ничего же не поменяется, так зачем тратить на то время? Сломайте систему и покажите клиентам, что их мнение важно для компании. Рассказывайте о введенных изменениях, подробно расписав (можно с инфографикой) что и почему было сделано. Почувствовав, что они реально могут на что-то влиять, потребители будут активнее оставлять фидбек.

           7. Как не разочаровать (2)?

Предыдущий пункт — опасная штука. Если вы пафосно заявите и красиво расскажите об изменениях, которые, на самом деле, не произошли, то имидж вашего бренда мало что сможет восстановить. Получая и анализируя обратную связь клиентов, вам необходимо не просто складывать эти данные на полку, а задействовать их для улучшения бизнеса. Если каждый второй клиент сказал, что в ваших заведениях работают невежливые официанты, то организуйте тренинги для персонала. Если у вас скучный аккаунт в инстаграм, наймите наконец толкового смм-щика. Иначе зачем вы все это затевали?

P.S. Как понять, как будет восприниматься сделанная вами анкета?

Давайте проверим ваши актерские способности. Вообразите себя клиентом и ответьте на следующие вопросы:

  • Удобно ли мне отвечать на вопросы в тот момент, когда я их получаю?
  • Кажется ли мне, что полученная мною анкета длиннее, чем следовало?
  • Все ли вопросы в ней однозначны и понятны?
  • Могу ли я ответить на вопросы исходя из собственного опыта?
  • Вызывает ли анкета у меня негативные эмоции, такие как раздражение, злость, замешательство или скуку?
  • Считаю ли я, что в этом анкетировании есть какой-то смысл?

Постоянно поддерживая связь с потребителями и здраво оценивая их критику или пожелания, вы сможете в кратчайшие сроки не только расширить клиентскую базу, но и обзавестись лояльными покупателями, которые будут с вами и в моменты кризиса, и в моменты взлета. Так что убедитесь, что ваша система получения обратной связи от клиента работает безотказно.


Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist