Превращаем жалобы в точки роста бизнеса

Никто не идеален — рано или поздно у компании появится недовольный клиент. Причем независимо от причин — бракованный продукт, внезапные проблемы со службой доставки, недостаточно внимательный сервис. Просто смиритесь с фактом — у вас появятся недовольные клиенты.

Чтобы сохранить репутацию — отслеживайте обсуждение вашего бизнеса в сети. Скорее всего, ваши конкуренты пренебрегают данным каналом информации, однако сегодня те же соцсети — главная площадка коммуникации с клиентами.

Итак, вы нашли несколько жалоб в свой адрес. Плохие компании стараются удалить рекламации, огрызаются в ответ или неловко оправдываются, хорошие — принимают к сведению и вежливо отвечают, и только велики — превращают жалобы в точки роста бизнеса.

Для этого отнеситесь к рекламациям как к источнику идей. Разместите на сайте компании кнопку с вызовом на личный телефон. Так вы убьете двух зайцев: покажете открытость компании и готовность к диалогу, а также расположите к себе клиента.

Всегда лично отвечайте недовольным покупателям, ведь причина звонка наверняка важная. Внимательно прислушивайтесь к словам собеседника. Не переживайте, если звонки раздаются редко — поток звонков означает, что бизнес нуждается в серьезной перестройке.

Не переставайте искать отзывы о компании в интернете. Не все покупатели готовы позвонить — большинству достаточно оставить отзыв в условном Фейсбуке. Поэтому давайте клиентам возможность давать обратную связь: размещайте электронный адрес компании, пишите письма с просьбой оценить качество продукта или услуги.  

Оригинальное решение — провести конкурс на лучшую жалобу. Зачастую клиенты не только с жалобой пришли, но и с готовым решением. Чтобы отобрать зерна от плевел, попросите покупателей раскритиковать работу компании всеми возможными способами. С обязательными замечаниями, как улучшить работу. Чтобы стимулировать участников, пообещайте призы за топ-5 лучших советов. Составьте подробную анкету, в которую включите:

  • ФИО
  • контактные данные
  • что конкретно не устраивает
  • что можно изменить.

Проанализируйте, как ваши сотрудники общаются с недовольными клиентами. Обязательное условие успешной работы с рекламациями — правильное восприятие. Клиент имеет право быть недовольным, ведь он заплатил деньги. И если покупатель решил пожаловаться, значит, он все еще вам доверяет. Придерживайтесь простых правил:

  • дайте клиенту выговориться. Оставайтесь спокойны и вежливы. Покажите покупателю, что он общается с живым человеком, который способен его понять. Чтобы выяснить суть проблемы, задавайте вопросы — думая над ними, покупатель вспомнит детали и вам будет легче понять, на какой этапе произошла ошибка.
  • признайте ошибку. Искренне извинитесь перед клиентом.
  • не обвиняйте никого. Даже если клиент неправ, не заостряйте на этом внимание. Старайтесь вывести ситуацию на нейтральный уровень и пообещайте все исправить.

К сожалению, одних извинений недостаточно. Подарить символическую скидку — тоже. Предоставьте клиенту компенсацию, которая действительно имеет ценность в его глазах. По статистике, компенсация становится эффективной, когда исходит от сотрудников переднего края, которые и общаются с клиентами. Чем дольше решается проблема и чем выше она поднимается в иерархии, тем дороже выйдет ее решение.

Для этого наделите сотрудников полномочиями, чтобы они были вправе решать конфликтные вопросы с клиентами.

Помимо компенсации узнайте, какой оптимальный выход из ситуации по мнению клиента. Если для разрешения ситуации необходимо больше времени, чем изначально планировалось, поддерживайте контакты с покупателем.

Прислушиваясь к рекламациям, вы получите идеи для роста бизнеса, при этом покупатели станут больше вам доверять и демонстрировать лояльность к продукту.


Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist