Как сохранить лучшего клиента

Чтобы выстроить здоровые отношения с клиентом, придерживайтесь следующих шагов:

1. Определите тех клиентов, которые будут вам важны.

 

Разумеется, больше всего внимания стоит уделять тем клиентам, которые приносят вам наибольшую прибыль. Чтобы понять, кто из ваших клиентов сколько стоит, оцените каждого, согласно принесенной им прибыли за последние три месяца. Проследите за тем, увеличивались или уменьшались ли в то время размеры заказов. Проанализируйте, насколько быстро происходила оплата, какой способ оплаты был выбран. Оценив своих потребителей по этим пунктом, вы сможете понять, кто приносит вашему бизнесу стабильный доход.

2. Портрет любимого клиента.

После ранжирования у вас будет список из нескольких клиентов. Теперь вам необходимо будет представить себя Виктором Франкенштейном и создать идеального своего клиента из частей уже имеющихся. Шутка, так не получится. Получится собрать информацию и, если повезет, опросить клиентов. Нужно узнать, что их привлекло в вашем бизнесе в первую очередь. Задумайтесь:

Почему все эти ребята покупают именно ваш продукт, а не у вашего ближайшего конкурента.

По каким каналам вас нашел клиент?

Что послужило решающим фактором в их выборе?

Если есть возможность, задайте своим клиентам следующие вопросы:

Что побудило купить их именно этот продукт? Как возникла в нем потребность?

Удовлетворил ли продукт потребность? Насколько?

Какие критерии у них были при осуществлении покупки?

Были ли какие-то сложности в осуществлении покупки?

3. Клиентоориентированность персонала.

Работники колл-центра, продавец-консультант, а также менеджеры магазинов и другие, кто контактируют с клиентами — все они должны не только обладает прекрасными коммуникативными навыками, но и легко находить выход из сложных или конфликтных ситуаций. От грамотного поведения обслуживающего персонала зависит, придет ли к вам клиент еще раз, перейдет ли к вашему конкуренту или оставить гневный отзыв и расскажет всем своим друзьям, что в вашем магазине работает хамоватый продавец.

Чтобы проверить качество обслуживания в ваших заведениях, используйте тайных покупателей. А при приеме сотрудников на работу предложите им разрешить заранее заготовленную конфликтную ситуацию.

4. Персональная коммуникация.

Клиенты любят чувствовать к себе персональное внимание, поэтому стоит отправлять персональные письма, сообщения или даже открытки. Вы можете делать это в преддверье праздников или же после того, как клиент осуществил покупку.Многие брендовые магазины США и Европы практикуют отпраку личных писем покупателю, сделавшую покупку на большую сумму.

5. Всегда оставайтесь в зоне досягаемости.

Чем больше вас каналов связи, тем лучше. Чем быстрее клиент сможет связаться с нужным ему сотрудником, включая вас, тем выше шансы на удачное заключение сделки. Мессенджеры, социальные сети и онлайн чаты — связаться с вами должно быть просто и доступно в той форме, в которой этого желает клиент.

6. Прорабатывайте свои слабые стороны.

Признайте, что ошибки есть у всех и работайте над ними, а не прячьте голову в песок.  Налаживать логистику, улучшать работу склада, устраивать тренинги для рабочего персонала — все это необходимо, если хотите поднять уровень сервиса на и сохранить платежеспособных клиентов.

7. Работа на опережение.

Если сможете предугадывать желания клиента —  станете его персональным джином, от которого он больше никогда не откажется. Сохраняйте историю заказов клиента, анализируйте ее и работайте на опережение. Для этого также необходимо изучать рынок и анализировать тренды, а также знать своих конкурентов и создавать уникальные предложения, заточенные под “идеального покупателя”.


Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist