Как превратить клиента в постоянного покупателя

“Удерживать клиентов или привлекать новых” — этот спор ведется со времен создания маркетинга. Если к вам идут потоком покупатели — значит, реклама и продвижение продукта работают. Также не исключено, что его качество настолько поразило клиента, что он рассказал об этом близким и заработало “сарафанное радио”.

С другой стороны, если к вам клиенты возвращаются, значит, качество товара действительно высокое, а репутация компании остается безупречной. Поэтому, если у компании впечатляющие продажи, но клиенты не возвращаются — срочно меняйте стратегию, потому что на одной рекламе компания далеко не уедет.

Но для начала определитесь, какой фактор позволяет считать покупателя “потерянным”:

  • он не покупал ничего на протяжении 1/3/6/12 месяцев;
  • он оценил качество услуги сдержанно или негативно;
  • он попадал в конфликтные ситуации;
  • он обращался в вашу компанию несколько раз, но так ничего и не купил, и т.п.

Узнайте причины такого поведения. Главное — будьте честны с собой. Проведите анализ сильных и слабых сторон продукта, выясните, почему он больше не воспринимается клиентом. Возможно, но положение дел повлияли глобальные факторы: изменения рынка, курс валют, или же добились успеха конкуренты, которые опередили вас как по цене, так и по качеству.

Затем узнайте причины отказов непосредственно у покупателей. Свяжитесь с 5-10 клиентам и узнайте, почему они перестали к вам обращаться. Поинтересуйтесь, что компания может сделать, чтобы они изменили свое решение.

Определите приоритетные цели. Не всех покупателей стоит возвращать — перед контактами с “потерянными” клиентами узнайте, какую выручку они приносили и как часто делали покупки. Исходя их этих данных, проанализируйте, насколько их возвращение важно для вашего бизнеса.

Придумайте способ возврата. Вариантов несколько:

  • личное обращение — напишите клиенту письмо от руки или позвоните ему лично, чтобы уговорить вернуться к сотрудничеству;
  • подарок — каждому человеку приятно получать подарки. Ваш презент должен быть значимым для покупателя: букет, книга, сертификат или бонус;
  • пригласите клиентов на профильное мероприятие, в рамках которого сделайте коммерческое предложение, но покажите, что вы стали лучше.

Также проведите работу среди менеджеров по продажам. Стимулируйте подчиненных правильно общаться с клиентами:

  1. Определите, какие именно сотрудники влияют на клиента. Оцените уровень их работы и профессионализма.
  2. Проведите переоценку их заработной платы. Превратите ее часть в бонус, который менеджер получит только после повторной покупки клиента. Или вы можете часть бонуса платить сразу после сделки, а вторую часть — после повторной покупки.

Тщательная стратегия коммуникации с покупателями поможет вам сохранить клиентскую базу и увеличить количество повторных покупок.

 


Reader's opinions

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *



Продолжить чтение

В эфире
Title
Artist